¿Qué es la tecnología VoIP?

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Un marcador automático es un dispositivo electrónico o sistema de software que llama automáticamente a los números de teléfono de los clientes desde una base de datos de clientes potenciales. Tiene la capacidad de dirigirse a los clientes y conectarlos con un agente o una respuesta de voz interactiva (IVR). Ya no pasará una gran cantidad de tiempo buscando en una base de datos de contactos o marcando números manualmente. Los marcadores automáticos están diseñados para ayudar a las empresas a aumentar la productividad al realizar un mayor volumen de llamadas sin contratar nuevos agentes. Hay tres tipos de marcadores salientes:

• Marcador predictivo: el marcador predictivo utiliza algoritmos estadísticos para minimizar el tiempo que el agente pasa entre conversaciones. También reduce la posibilidad de que un cliente responda cuando no hay ningún agente disponible. El marcador llama a varios números y conecta las llamadas contestadas con los agentes.
• Marcador progresivo: se implementa un marcador progresivo para ayudar a los agentes a evitar marcar manualmente un número. Esperará a que un agente termine con una llamada antes de marcar el siguiente número en la lista. Un marcador progresivo solo marcará un número por agente, lo que garantiza que tanto el agente como el cliente estén disponibles para atender la llamada.
• Marcador de vista previa: el marcador de vista previa le permite al agente obtener una vista previa de los detalles de contacto del cliente antes de realizar la llamada. Después de revisar el registro del cliente, el agente puede decidir si continuar con la llamada o pasar al siguiente contacto. Esta característica ayuda a personalizar la interacción entre el cliente y el agente.

Los marcadores automáticos son ideales para situaciones sensibles al tiempo en las que necesita que las cosas se hagan muy rápido, pero ese es solo uno de sus muchos beneficios. Es una herramienta eficaz para respaldar activamente a los equipos de los centros de llamadas, ayudándolos a aliviar su carga de trabajo y lograr un mayor éxito. Veamos algunos de los beneficios clave de implementar el software de marcación automática:

• Acelere la productividad saliente: conéctese con más personas por hora ahorrando tiempo, esfuerzo y tasa de caída de llamadas con un marcador automático. No más números telefónicos de marcación manual, el marcador automático llamará a los números automáticamente. Los marcadores automáticos también clasifican entre números productivos e improductivos y solo enrutan las llamadas respondidas a los agentes en vivo.
• Compromiso del cliente mejorado: los marcadores automáticos personalizan la experiencia del cliente y mejoran el compromiso del cliente. Le brinda información sobre el cliente antes de llamarlo, lo que mejora el compromiso del cliente y del agente. Esto le permite al agente familiarizarse con el cliente creando una conexión más fuerte y lealtad con los clientes.
• Ventas mejoradas: cuando la eficiencia y la productividad mejoran, también lo hacen sus números. Las plataformas de marcación automática le brindan las herramientas que necesita para tener éxito, lo que le permite un mayor nivel de rendimiento. La marcación automática le permite tener más tiempo para concentrarse en las llamadas de ventas, lo que aumenta sus posibilidades de cerrar más negocios.
• Reduzca el tiempo de inactividad: los marcadores automáticos garantizan altas tasas de conexión de llamadas utilizando el software de marcador predictivo. Los algoritmos de marcación configurables determinan el tiempo que el agente está libre para atender la llamada y solo conecta las llamadas respondidas por personas reales.
• Cumplimiento de TCPA: si no sigue las normas de cumplimiento de TCPA, podría terminar costándole su negocio. Los marcadores automáticos pueden ayudar a automatizar el cumplimiento y minimizar el riesgo. El software de marcación automática puede ayudarlo a cumplir con TCPA con herramientas de apoyo. Su centro de llamadas deberá cumplir con las reglas y restricciones que se centran en la lista de no llamar que se puede encontrar en un registro nacional de números de teléfono de personas que han solicitado no recibir llamadas de ventas.

Si está buscando una manera de simplificar su centro de llamadas y aumentar la productividad, usar un marcador automático puede ser una solución para usted. Hay muchos tipos de marcadores automáticos en el mercado, cada uno con una serie de funciones, por lo que es importante elegir un programa que sea adecuado para usted. Esto dependerá completamente de las necesidades de su centro de llamadas. Veamos algunos puntos clave a considerar al elegir un marcador automático.

• Tamaño de su organización: considere el tamaño de su organización y cuántos agentes tiene haciendo llamadas. ¿Es usted una gran empresa que necesita hacer muchas llamadas o es una pequeña empresa que necesita brindar un servicio más personalizado a su cliente? Asegúrese de que la plataforma pueda adaptarse a sus necesidades específicas en esta área.
• Tipo de marcador: después de considerar el tamaño de su negocio y los objetivos de destino, esto lo ayudará a determinar el tipo de marcador automático que mejor se adapte a sus necesidades. Si es una empresa más grande con una alta tasa de llamadas por día, un marcador predictivo hará varias llamadas. Si tiene una empresa más pequeña que busca conectarse con los clientes a un nivel más personal, el marcador de vista previa lo admitirá.
• Objetivos comerciales: determinar sus objetivos comerciales ayuda a elegir el marcador automático adecuado para usted. Es importante echar un vistazo a sus necesidades específicas. Tal vez esté tratando de mejorar las conexiones de llamadas, reducir los tiempos de espera y realizar varias llamadas. Es posible que desee tener una mejor experiencia con el cliente o que necesite colas de llamadas y relaciones de marcación variables para regular el ritmo del flujo de llamadas. Tal vez podría beneficiarse de las capacidades de integración de datos en tiempo real para mostrar un rendimiento medible, así como herramientas para adaptarse a la transición de turnos. Hay muchas funciones de marcación automática disponibles con cada plataforma.
• Funciones: después de determinar sus objetivos comerciales, es importante analizar detenidamente las capacidades de marcación automática y determinar qué funciones son necesarias. Decida qué funcionalidades le ayudarán mejor en el éxito del centro de llamadas.

El precio de un marcador automático depende de las necesidades de la empresa. Algunas compañías pagarán entre $300 y $10,000 y más, dependiendo de cuántos canales se requieran. El precio también varía según la cantidad de llamadas que se realicen a la vez.

Si eres una empresa con múltiples canales el precio también aumenta. Los servicios de marcación automática ofrecen una variedad de paquetes de precios y tienen un precio personalizado de acuerdo con las necesidades de la empresa. La mayoría de los planes son por usuario, por mes, con costos adicionales basados ​​en funciones y servicios, complementos o métodos de precios de pago por minuto y pago por asiento.

Si tienes necesidades básicas y tienes celular y wifi, hay servicios gratuitos disponibles, como Google Voice .

Afortunadamente, el sistema de marcación es fácil de usar y configurar. Para comenzar, necesitará lo esencial: software de marcación automática, computadora, línea telefónica activa y módem de voz o VoIP. En general, los sistemas de marcación automática funcionan en cuatro partes:

1. Software de marcación automática: la mayoría del software básico de marcación automática puede ejecutarse en casi todas las computadoras con una correlación directa entre la potencia de la unidad central de procesamiento (CPU) y la calidad del audio. Los centros de contacto que manejan hasta 10 000 canales necesitan un bastidor de servidor sólido con numerosos núcleos de CPU. El núcleo de la CPU determina qué tan eficiente se ejecutará el programa de marcador automático en una computadora. Una cantidad considerable de memoria y una conexión de banda ancha rápida también son cruciales para respaldar su sistema.
2. Agentes en vivo: los agentes en vivo juegan un papel clave en el éxito de un centro de llamadas, ya que los sistemas de marcación automática requieren una cantidad de personal para manejar las llamadas. Los agentes también pueden enviar llamadas pregrabadas, cargar y seleccionar la lista de llamadas adecuada, agregar guiones de llamadas, grabar llamadas y mucho más.
3. Módem de voz: Los módems de voz se utilizan para telefonía y contestadores automáticos. Busque un módem que venga con algún tipo de software de correo de voz, ya que es esencial usar un módem que pueda manejar transmisiones de voz. Tome nota, más sistemas de marcación automática se están moviendo hacia sistemas integrados basados ​​en la nube que vienen con las mejores soluciones de software CRM. Esto puede eliminar la necesidad de un módem de voz.
4. VoIP o teléfonos fijos: VoIP se conoce como llamadas por Internet o telefonía por protocolo de Internet (IP). Es un tipo de tecnología de comunicación que le permite realizar llamadas utilizando una conexión a Internet segura y confiable en lugar de una línea telefónica tradicional. Sin embargo, los teléfonos fijos no dependen del servicio de Internet y son más confiables en términos de calidad de llamadas e interrupciones. Cada uno tiene sus ventajas y desventajas .

La mayoría de los marcadores automáticos vienen con una gran cantidad de características y funcionalidades y muchos centros de llamadas se benefician enormemente de herramientas tan sofisticadas. Veamos solo algunas de las características y funcionalidades más comunes y valiosas de un marcador automático:

• Integraciones de CRM: Los sistemas de CRM ayudan a organizar y realizar un seguimiento de los detalles del cliente, eliminando el seguimiento manual y haciendo que las llamadas sean más personales, informadas y dirigidas. Los marcadores automáticos se integran bien con los sistemas CRM.
• Detección de contestador automático: Esta característica identifica las llamadas que son contestadas por un contestador automático, dejándole la opción de dejar un mensaje o colgar la llamada.
• Transferencia de llamadas: la transferencia de llamadas permite que sus contactos dejen un mensaje después de presionar un dígito o transferir la llamada a un agente en vivo.
• Acceso remoto: los marcadores automáticos permiten a los agentes trabajar de forma remota, lo que les permite transferir llamadas desde múltiples dispositivos, como teléfonos móviles, teléfonos de oficina y softphones.
• Devolución y desvío de llamadas: cualquier llamada no respondida en el primer intento puede devolverse y conectarse a un agente a través de llamadas entrantes. Si el cliente vuelve a llamar y el agente no está disponible, puede volver a agregarse a la lista de llamadas.
• Gestión de la zona horaria: esta función ayuda a regular los tiempos de llamada y está configurada para comunicarse con sus contactos dentro de su zona horaria siguiendo las normas de la TCPA.
• Lista de No llamar: algunos contactos no quieren ser molestados y pueden pedirle que deje de llamar. Esta lista impide que se llame a esos contactos.
• Transmisión de mensajes de voz: la mayoría de los marcadores automáticos pueden entregar una variedad de mensajes de voz pregrabados a una gran cantidad de clientes.
• IVR: los menús interactivos en las llamadas salientes permiten al destinatario presionar ciertas teclas en su teclado.
• Información y análisis: los informes completos ayudan a los centros de llamadas a recopilar información importante relacionada con el rendimiento de las llamadas, como la cantidad de llamadas realizadas, el tiempo promedio, el tiempo de espera, etc. Los informes ayudan a identificar qué tácticas son efectivas y podrían ajustarse.
• Número improductivo: esta función ayuda a filtrar las llamadas con señales de ocupado, correo de voz o señales de fax y solo enrutará las llamadas a un agente en vivo.
• Tablero interactivo: permite a los gerentes monitorear y evaluar campañas externas basadas en datos y estadísticas.
• Herramientas de administración de listas de contactos: los usuarios pueden importar información de contactos desde una base de datos o archivos proporcionando un cargador de listas de contactos.

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Marco Hernández Valiente/María Inmaculada